„BUSINESS DRIVES IT – IT DRIVES BUSINESS“

Unternehmen sind heutzutage in einem immer stärkeren Maße darauf angewiesen, dass ihre Geschäftsprozesse umfassend, zuverlässig und kosteneffizient durch IT-Systeme unterstützt werden. Diese wachsende Abhängigkeit von der Informationstechnik bedeutet jedoch im Umkehrschluss, dass Ausfälle in diesem Bereich ein Unternehmen als Ganzes gefährden können.

Die verantwortliche IT-Organisation nimmt daher mehr und mehr eine zentrale Rolle innerhalb eines Unternehmens ein. Sie muss einerseits sicherstellen, dass ihr Leistungsangebot fortwährend an den sich laufend ändernden Geschäftszielen ausgerichtet ist, also flexibel den permanenten Wandel im Unternehmen unterstützt – und bestenfalls sogar proaktiv vorantreibt. Gleichzeitig muss der stabile Betrieb der zugrundeliegenden IT-Systeme zu jedem Zeitpunkt gewährleistet sein, um das Tagesgeschäft des Unternehmens nicht zu gefährden. Stabilität und Flexibilität müssen also miteinander in Einklang gebracht werden – und das bei möglichst geringen Kosten. Damit diese hohen Anforderungen nicht zum Stolperstein für die verantwortliche IT-Organisation werden, ist ein zielgerichtetes und umfassendes Vorgehen unerlässlich.

IT-Service-Management ist der Schlüssel, diese konträren Ziele zu vereinen (siehe Abbildung). Es bündelt alle IT-Ressourcen und -Fähigkeiten einer IT-Organisation neu, um sie so auszurichten, dass eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse gewährleistet wird. In diesem Zuge verwandelt sich die klassische Informationstechnik in eine kunden- und serviceorientierte Organisation, die die belieferten Business-Abteilungen als Kunden begreift, ihre Geschäftziele versteht, partnerschaftlich Lösungen erarbeitet und Chancen aufzeigt. Auf diese Weise werden kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert. Die Kunden profitieren von einem maßgeschneiderten und kosteneffizienten Service-Portfolio, das ihnen einen echten Mehrwert für ihr Kerngeschäft liefert.

Ein planvolles Vorgehen im IT-Service-Management umfasst dabei den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services:

• IT-Strategie: Bereits bei der Formulierung einer geeigneten IT-Strategie müssen die Kundenanforderungen berücksichtigt werden. Ausgehend von den Geschäftszielen des Kunden wird das Leistungsspektrum der IT-Organisation in Form von IT-Services abgeleitet.
• Design, Umsetzung und Betrieb: Auf Basis der strategischen Entscheidungen werden Konzepte für die IT-Services in einem ganzheitlichen Kontext ausgearbeitet, umgesetzt und in den operativen Betrieb überführt. Dabei muss stets darauf geachtet werden, dass der laufende Betrieb der IT-Systeme so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.
• Kontinuierliche Verbesserung: Um den sich ändernden Geschäftszielen des Kunden jederzeit gerecht zu werden, muss die IT-Organisation Fähigkeiten entwickeln, die angebotenen IT-Services flexibel gestalten und fortwährend anpassen zu können. Die Voraussetzungen hierfür müssen bereits bei der strategischen Planung und in Einklang mit den notwendigen Stabilitätsanforderungen geschaffen werden.

TRENDS

In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Business von seinen IT-Providern eine immer höhere Leistungsfähigkeit gepaart mit immer geringeren Kosten fordert. Im Zeitalter der Globalisierung will es daher nicht mehr von einem einzigen IT-Anbieter abhängig sein, sondern flexibel zwischen verschiedenen Alternativen wählen können.

Um sich in diesem Umfeld als Partner zu behaupten, muss eine IT-Organisation ihren Kunden nicht nur einen eindeutigen Mehrwert liefern, sondern diesen auch artikulieren können. Dazu sind wesentliche Voraussetzungen zu erfüllen:

• IT-Sourcing-Strategie: Jede IT-Organisation muss Antworten auf die Fragen finden, welche Stärken und Schwächen sie besitzt, welchen Nutzen sie ihren Kunden bietet und welche Möglichkeiten sie ihnen eröffnet. Insbesondere muss dazu geklärt werden, welche IT-Services dazu nötig sind, welche davon die IT-Organisation effizient selbst erbringen kann und welche sie von externen Zulieferern beziehen muss.
• Standardisierung: Im Hinblick sowohl auf seine Kunden als auch auf mögliche Zulieferer muss der IT-Provider über standardisierte und dokumentierte Prozesse verfügen. Erst wenn eine gemeinsame Sprache gesprochen wird, kann ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen internen und externen Dienstleistungen stattfinden.
• Transparenz: Um einerseits den Mehrwert transparent zu machen, den der IT-Provider seinem Kunden bietet, und andererseits Optimierungspotentiale erkennen zu können, müssen IT-Services messbar sein. Voraussetzung dafür ist eine hohe Reife der zugrundeliegenden Prozesse.
• Kontrolle: Aufgedeckte Optimierungspotentiale können nur genutzt werden, wenn sie in Maßnahmen zur Kostensenkung zum wechselseitigen Nutzen des Kunden und des IT-Providers münden. Dazu müssen IT-Services steuerbar sein, was wiederum Transparenz und eine hohe Prozessreife voraussetzt – denn nur was messbar ist, ist auch steuerbar.

IT-Organisationen, die diese Voraussetzungen erfüllen, bieten sich als zuverlässige Partner für das Business an. Dies betrifft heutzutage nicht mehr ausschließlich externe IT-Provider, die in offensichtlicher Konkurrenz zu Marktalternativen stehen. Auch klassische IT-Abteilungen innerhalb eines Unternehmens sehen sich zunehmend gezwungen, ihre Leistung gegenüber ihren Kunden deutlich herauszuarbeiten und darzustellen.

Den Schlüssel dazu liefert das IT-Service-Management. Es stellt bewährte Maßnahmen und Methoden zur Verfügung, die Ressourcen einer IT-Organisation so zu bündeln, dass diese den Anforderungen ihrer Kunden bzgl. Standardisierung, Transparenz und Effizienz gerecht werden kann.

UNSER ANSATZ

In unseren Projekten verfolgen wir einen undogmatischen Ansatz. Ausgehend von anerkannten Frameworks bewährter Methoden (z.B. ITIL V3, COBIT, CMMI) erarbeiten wir in enger Zusammenarbeit mit Ihnen individuelle und maßgeschneiderte Lösungen. Ziel dabei ist es immer, das Wissen aus den öffentlich zugänglichen Quellen mit der Expertise in Ihrem Unternehmen und unseren reichhaltigen Erfahrungen aus unzähligen Projekten gewinnbringend zu kombinieren.

In den seltensten Fällen kann dabei von der „grünen Wiese“ aus gestartet werden. Da praktisch jedes Unternehmen eine gewachsene IT-Infrastruktur aufweist, beginnen wir unsere Projekte mit einer Analyse der Ausgangssituation, die insbesondere die Ermittlung der vorhandenen Prozess-Reife einschließt. In enger Abstimmung mit Ihnen werden daraus die im Projekt zu verfolgenden Ziele abgeleitet. Dabei steht auch die Frage im Mittelpunkt, wo öffentliche Standards adaptiert werden sollen – und wo es dagegen zweckmäßiger ist, unternehmenseigene, individuelle Lösungsansätze beizubehalten. Bei einem unternehmenskulturellen Wandel, der trotz aller Bemühungen manchmal unvermeidlich ist, begleiten und unterstützen wir Sie.

Auf diese Weise wird sichergestellt,

• dass sich die erarbeitete Lösung nahtlos in Ihre Unternehmenskultur integriert,
• dass sie von Ihren Mitarbeitern akzeptiert wird und
• dass die Basis sowie die nötige Flexibilität geschaffen wird, damit Sie reibungslos mit Ihren bestehenden, aber auch zukünftigen Zulieferern und Kunden zusammenarbeiten können.

UNSER UNTERSTÜTZUNGSANGEBOT

Profitieren Sie von unserer Expertise und der langjährige Erfahrung in IT-Service-Management-Projekten. Wir bieten Ihnen für alle Phasen Ihres Vorhabens ein individuell angepasstes Unterstützungsangebot:

• Analyse der IT-Prozessreife und der IT-Service-Management-Potenziale
• Benchmarking der IT-Prozesse
• Entwicklung von IT-Service-Management-Transformationsstrategien
• Aufnahme und Erstellung von IT-Service-Katalogen
• Entwicklung von KPI-Systemen für das IT-Controlling
• Design und Redesign von standardisierten Service-Management-Prozessen auf Grundlage von Best-Practice-Frameworks, insbesondere auch für Shared Service Center
• Unterstützung beim Change- und Integrationsmanagement während der Rollout-Phase von IT-Service-Management-Transformationen
• Operative Unterstützung der IT-Service-Management-Aktivitäten in der Early-Life-Phase